Comportamiento del consumidor: factores que lo afectan

Previo a realizar cualquier compra de producto o servicio, están los procesos y las acciones en la toma de decisiones, que están englobados en el comportamiento del consumidor. En ese contexto, es imprescindible para una compañía comprender por qué un consumidor decide hacer una compra y no otra. Esto, con el objetivo de adaptar las diferentes estrategias a sus comportamientos.

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¿Qué es el comportamiento del consumidor y ejemplos hay de él?

El comportamiento del consumidor abarca todas las elecciones y acciones que toma una persona al momento de comprar, como el utilizar o suprimir algunos productos o servicios. Este se refiere, entonces, a un conjunto de factores y procesos mentales que afectan a la decisión de compra, además de su uso y el posterior feedback.

A continuación, te contamos distintos tipos de comportamientos en el consumidor que existen:

• Comportamiento de compra de reducción de disonancia: sucede cuando un consumidor tiene dificultades para diferenciar productos que son similares.
• Comportamiento de consumo complejo: hace referencia a ese tipo de comportamiento que se evidencia cuando al momento de hacer inversiones importantes, como ocurre cuando se compra un carro, una casa o cualquier otro tipo de gran envergadura.
• Comportamiento de consumo habitual: se basa en una indiferencia general a las marcas, es decir que ocurre no como una compra por fidelidad sino más por hábito o necesidad.
• Comportamiento de compra en busca de variedad: sucede cuando el consumidor prueba distintas marcas, eligiendo otros productos.

Factores que influyen en el comportamiento del consumidor

Para cualquier empresa o negocio, es imprescindible que haya un conocimiento de los clientes potenciales, apuntándole a desarrollar cualquier estrategia de marketing efectiva, sumado al conocimiento del comportamiento del consumidor, sus deseos y también los requisitos que tiene para realizar una compra o tomar alguna decisión.

A continuación, te enseñamos algunos de los factores que influyen en su comportamiento:

• Efectos sociales: se refiere a la influencia que ejercen grupos sociales sobre las decisiones de compra, y que pueden obedecer a influencers o a personas más cercanas como familiares y amigos.
• Efectos culturales: abarca los valores y creencias de los clientes, además de las normas culturales que tienen la capacidad de afectar la manera en la que se percibe un producto o un servicio.
• Características personales: se trata de la edad, el género, los ingresos o la personalidad, todos ellos factores capaces de influir en la compra o no de algún producto o servicio.
• Efectos psicológicos: estos implican la actitud, motivación y percepción del consumidor.

Etapas del comportamiento del consumidor ante una compra

1. Reconocimiento: hace referencia a ese momento en el que el consumidor adopta el papel iniciador y localiza que hay una necesidad.
2. Búsqueda de información: en esta etapa se adopta el rol de influenciador, paralelo a que busca información veraz y de primera mano para evaluarla.
3. Evaluación de opciones: este momento alude a que el comprador toma la posición de rol decisor. Lo que hace es desarrollar un análisis y una comparativa en la que incluyen factores como el precio, la calidad, las entregas, y las devoluciones, entre otras, basado siempre en la información recogida.
4. Acción de compra: esta etapa es esa en la que se adopta el rol de decisor y comprador. Una vez que ha analizado las opciones, se da la compra del producto escogido bajo varios y distintos criterios.
5. Consumo: esta es esa fase que implica un rol de usuario y evaluador al tiempo. En este momento el consumidor prueba el producto/servicio y evalúa su satisfacción con relación al uso de lo que ha comprado.

¿Cómo medir el comportamiento del consumidor digital a través de KPI?

Los siguientes son algunos de los KPI más efectivos a la hora de medir una estrategia de marketing:

• ROI: se trata del Retorno de la Inversión y cuantifica el rendimiento de las inversiones realizadas en publicidad y marketing.
• CAC: hace referencia al Costo de Adquisición de Clientes y calcula el costo medio de adquirir nuevos clientes.
• CLV: este aborda el Valor de Vida de un Cliente y su objetivo, que es el de crear una relación a largo plazo con el cliente.
• Tasa de conversión: se refiere a la medición de la cantidad de usuarios que visitan la web realizando alguna compra o suscribiéndose a algún servicio.
• Tasa de rebote: este es el encargado de medir el porcentaje de usuarios que salen de la página sin haber realizado ninguna acción concreta.
• Retención de clientes: se trata del número de consumidores que vuelven a comprar luego de haber hecho su primera compra.
• Tiempo en el sitio: este se refiere a la medición del tiempo que los usuarios han estado navegando por una web o App.

¿Cómo medir el comportamiento del consumidor offline a través de KPI?

A continuación, te mostramos los KPI´s más efectivos en la medición de una estrategia de marketing offline:

1. Tráfico en tienda: este mide la cantidad de personas que visitan un establecimiento en un periodo determinado de tiempo.
2. Tasa de conversión en tienda: se refiere a cuánto gastan en promedio los clientes en cada una de las compras.
3. Frecuencia de visita: es el encargado de hacer una medición de las veces en las que un cliente visita un establecimiento en un periodo concreto.
4. Tiempo de permanencia: este mide el tiempo que un consumidor permanece en la tienda de media.
5. Tasa de retorno: se encarga de medir la frecuencia con la que un cliente vuelve a la tienda luego de su primera compra.
6. Satisfacción: este hace la recopilación de comentarios de clientes mediante encuestas o comentarios directos, pese a que este último es más complicado de obtener que con métodos digitales.

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